zoek

Klachtenregeling

Traverse doet er alles aan om goede zorg- en dienstverlening  te verlenen aan haar cliënten. Dat betekent niet dat er nooit momenten zijn waarop cliënten minder of misschien niet tevreden zijn met onze zorg. Deze klachtenprocedure geeft aan hoe Traverse hiermee omgaat en welke stappen een cliënt kan volgen. 

Voor wie is de klachtenprocedure?

De klachtenprocedure staat open voor klachten van cliënten, ex-cliënten en vertegenwoordigers van (ex-)cliënten van Traverse.

Klachten traject 

De klachtenprocedure kent verschillende fasen:

  1. Onderling gesprek
  2. Klachtenfunctionaris
  3. Geschillencommissie

1. Onderling gesprek
Wanneer een cliënt een klacht heeft, wordt geprobeerd met elkaar in gesprek gaan. Insteek is het ongenoegen of de klacht op te lossen. Dit gebeurt zoveel mogelijk binnen de driehoek van de cliënt, Trajectregisseur en Persoonlijk Coach. De cliënt kan hierbij ondersteuning krijgen van de onafhankelijk cliëntondersteuner.

2.  Klachtenfunctionaris  
Indien het onderling gesprek niet tot een oplossing leidt voor de cliënt, kan de cliënt besluiten de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over de problemen die cliënten ervaren. Deze vervult een belangrijke bemiddelende en adviserende rol. De cliënt kan de klachtenfunctionaris zowel telefonisch als per mail bereiken. Indien de cliënt direct een klacht neerlegt bij Traverse zal deze de melding zo snel mogelijk overdragen aan de klachtenfunctionaris. Indien de klachtenfunctionaris direct wordt benaderd, meldt deze dit zo snel bij Traverse.

De klachtenfunctionaris heeft maximaal 6 weken om te bemiddelen en/of de bestuurder te adviseren.

3. Geschillencommissie
De WKKGZ verplicht zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie. De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen. Een geschil wordt door de commissie dus slechts in behandeling genomen, indien de cliënt zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend. Indien van de klager ‘echter in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient’, kan de klager zich rechtstreeks wenden tot de geschilleninstantie. Hierbij kan worden gedacht aan situaties waarin de klager vergaand afhankelijk is van de zorgaanbieder en hij bevreesd is voor repercussies als gevolg van het indienen van de klacht.
Indien een geschil wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie wordt doorvoor een eigen bijdrage (€ 52.50 in 2017) in rekening gebracht.

In bijlage 2 is het reglement van deze Geschillencommissie opgenomen. Indien het reglement wordt gewijzigd, wordt dit gewijzigde reglement op de website van de Stichting gepubliceerd:
DeGeschillenCommissieZorg.nl. De Commissie behandelt overeenkomstig het voor haar geschreven reglement alle door cliënten aan haar voorgelegde geschillen over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met de zorgaanbieder, tenzij de Commissie zich daartoe niet bevoegd acht. In het reglement is vastgelegd hoe de behandeling van het geschil bij de Commissie in zijn werk gaat, hoe de Commissie is samengesteld, welke termijnen in acht genomen moeten worden, etcetera. Een exemplaar van het reglement kan op verzoek aan cliënten worden  toegezonden, ook kan men de tekst inzien op de website van de Stichting.

De zorgaanbieder is jegens de cliënt, die een geschil bij de Commissie aanhangig maakt, gebonden om mee te werken aan de behandeling van het geschil door de Commissie overeenkomstig het voor haar geschreven reglement en onder de voorwaarden zoals vastgesteld in de registratieovereenkomst.

Geschillen tussen cliënt en zorgaanbieder over (de totstandkoming of uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot) door de zorgaanbieder te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de cliënt als door de zorgaanbieder aanhangig worden gemaakt bij:

De Geschillencommissie Zorg Algemeen
Bordewijklaan 46
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Belangrijke namen en telefoonnummers

Voor Traverse is Odette Buijnsters de klachtenfunctionaris. Zij is werkzaam bij MEE De Meent Groep. Samen met u zal zij zoeken naar een passende oplossing, als dat nodig is. Zij is te bereiken tijdens kantooruren op telefoonnummer 06-351 119 04 of per mail op o.buijnsters@meedemeentgroep.nl Buiten kantoortijden kunt u een voicemail bericht inspreken en belt zij u terug.

Overig advies

Er kunnen andere situaties zijn waar in u het misschien prettig vindt dat er iemand met u meekijkt. Iemand die uitgaat van uw belang. Daarvoor kunt u terecht bij de onafhankelijke cliëntondersteuner van Meedenkers. Samen met u kunnen zij een gesprek voorbereiden of bij een gesprek aanwezig zijn om ervoor te zorgen dat u antwoord krijgt op al uw vragen. Heeft u bijvoorbeeld hulp nodig bij juiste instanties benaderen? Wilt u passende zorg aanvragen?

Dan kun je terecht bij een onafhankelijke cliëntondersteuner voor hulp. Ook voor een luisterend oor kunt u hen bereiken op 013-483 99 09 of stuur een e-mail naar meedenkers@contourdetwern.nl.