zoek

Klachtenregeling

Traverse doet er alles aan om goede zorg- en dienstverlening  te verlenen aan haar cliënten. Dat betekent niet dat er nooit momenten zijn waarop cliënten minder of misschien niet tevreden zijn met onze zorg. Deze klachtenprocedure geeft aan hoe Traverse hiermee omgaat en welke stappen een cliënt kan volgen. 

Voor wie is de klachtenprocedure?

De klachtenprocedure staat open voor klachten van cliënten, ex-cliënten en vertegenwoordigers van (ex-)cliënten van Traverse.

Ondersteuning van de cliënt

Cliënten kunnen in geval van een klacht altijd een beroep doen op de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon geeft ondersteuning bij de verbetering van de zorg en bemiddeling en ondersteuning in het contact met de zorgaanbieder als de cliënt niet tevreden is over de geleverde zorg.

Klachten traject 

De klachtenprocedure kent verschillende fasen:

  1. Onderling gesprek
  2. Klachtenfunctionaris
  3. Klachtencommissie
  4. Geschillencommissie

1. Onderling gesprek
Wanneer een cliënt een klacht heeft,  wordt geprobeerd met elkaar in gesprek gaan. Insteek is het ongenoegen of de klacht op te lossen. Dit gebeurt zoveel mogelijk binnen de driehoek van de cliënt, trajectregisseur en persoonlijke coach. De cliënt kan hierbij ondersteuning krijgen van de vertrouwenspersoon.

2.  Klachtenfunctionaris  
(Let op! Een cliënt kan stap 2 overslaan en direct naar de klachtencommissie stappen).

Indien het onderling gesprek niet tot een oplossing leidt voor de cliënt, kan de cliënt besluiten de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris.  De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over de problemen die cliënten ervaren. Deze vervult een belangrijke bemiddelende en adviserende rol. De cliënt kan de klachtenfunctionaris zowel telefonisch als per mail bereiken. Indien de cliënt direct een klacht neerlegt bij Traverse zal deze de melding zo snel mogelijk overdragen aan de klachtenfunctionaris. Indien de klachtenfunctionaris direct wordt benaderd, meldt deze dit zo snel bij Traverse.

De klachtenfunctionaris heeft maximaal 6 weken om te bemiddelen en/of de bestuurder te adviseren.

3. Klachtencommissie
Wanneer de bemiddeling voor cliënt de klacht niet heeft opgelost kan hij aangeven naar de klachtencommissie te gaan. Deze commissie is in het leven geroepen door RIBW Brabant en Traverse. Deze externe commissie kan gevraagd worden een oordeel over de klacht te geven. De klager kan schriftelijk kenbaar maken zich te willen wenden tot de externe klachtencommissie.
De klachtencommissie is te bereiken via klachtencommissie@smo-traverse.nl  of via een brief aan:

SMO Traverse
T.a.v. secretariaat externe klachtencommissie RIBW/ Traverse
Van Limburg Stirumlaan 4
5037 SK Tilburg

De klachtencommissie doet de klager binnen tien werkdagen na indiening van de klacht schriftelijk mededeling van het al dan niet behandelen van de klacht. De commissie werkt volgens een vastgestelde klachtenregeling (bijlage 1). De commissie onderzoekt en beoordeelt klachten van cliënten van Traverse en RIBW Brabant. Het doel van de commissie is drieledig:

  • Het aanbieden van onafhankelijke bemiddeling en de behandeling van klachten;
  • Het bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde;
  • Het adviseren van de Raad van Bestuur over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en dienstverlening en de (eventuele) samenwerking met andere organisaties.

De klachtencommissie heeft maximaal 6 weken, na schriftelijke indiening van de klacht, om te bemiddelen of een oordeel te geven. In bepaalde gevallen kan deze periode verlengd worden met 4 weken (art. 11:3  van de Klachtenregeling externe klachtencommissie). De klager ontvangt schriftelijk het oordeel van de klachtencommissie.

Wanneer een cliënt het niet eens is met het oordeel van de zorgaanbieder en/of klachtencommissie, is er sprake van een geschil. De klager kan dan naar de geschillencommissie.

4. Geschillencommissie
De WKKGZ verplicht zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie. De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen. Een geschil wordt door de commissie dus slechts in behandeling genomen, indien de cliënt zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend. Indien van de klager ‘echter in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient’, kan de klager zich rechtstreeks wenden tot de geschilleninstantie. Hierbij kan worden gedacht aan situaties waarin de klager vergaand afhankelijk is van de zorgaanbieder en hij bevreesd is voor repercussies als gevolg van het indienen van de klacht.
Indien een geschil wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie wordt doorvoor een eigen bijdrage (€ 52.50 in 2017) in rekening gebracht.

In bijlage 2 is het reglement van deze Geschillencommissie opgenomen. Indien het reglement wordt gewijzigd, wordt dit gewijzigde reglement op de website van de Stichting gepubliceerd:
DeGeschillenCommissieZorg.nl. De Commissie behandelt overeenkomstig het voor haar geschreven reglement alle door cliënten aan haar voorgelegde geschillen over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met de zorgaanbieder, tenzij de Commissie zich daartoe niet bevoegd acht. In het reglement is vastgelegd hoe de behandeling van het geschil bij de Commissie in zijn werk gaat, hoe de Commissie is samengesteld, welke termijnen in acht genomen moeten worden, etcetera. Een exemplaar van het reglement kan op verzoek aan cliënten worden  toegezonden, ook kan men de tekst inzien op de website van de Stichting.

De zorgaanbieder is jegens de cliënt, die een geschil bij de Commissie aanhangig maakt, gebonden om mee te werken aan de behandeling van het geschil door de Commissie overeenkomstig het voor haar geschreven reglement en onder de voorwaarden zoals vastgesteld in de registratieovereenkomst.

Geschillen tussen cliënt en zorgaanbieder over (de totstandkoming of uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot) door de zorgaanbieder te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de cliënt als door de zorgaanbieder aanhangig worden gemaakt bij:

De Geschillencommissie Zorg Algemeen
Bordewijklaan 46
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Belangrijke namen en telefoonnummers

De vertrouwenspersoon en  klachtenfunctionaris van Zorgbelang Brabant zijn van maandag tot en met vrijdag van 9 tot 17 uur bereikbaar.

Vertrouwenspersoon: Jan Walshots T:  0657276912 E: jwalschots@zorgbelang-brabant.nl.

Klachtenfunctionaris: Jeroen van Lieshout  T: 0611162971 E: jvlieshout@zorgbelang-brabant.nl.